CRM-система для В2В та В2С — у чому різниця та на що звертати увагу

У цій статті інтегратор https://crmsolutions.ua/ розповість вам про роль CRM для B2B та B2C і основні можливості системи для цих різних напрямів.

Особливості B2B та B2C сегментів

Різниця бізнес-процесів сегментів B2B та B2C є значно відчутною. Перша і основна відмінність зрозуміла з назви: B2B направлений на роботу з бізнесами, а B2C обслуговує запити індивідуальних клієнтів. Із цього й випливають різні потреби для ефективної діяльності компанії. Відрізняються канали залучення покупців, комунікаційні підходи, цикли продажів та загалом стратегії. І кожній компанії потрібно, щоб бізнес-процеси працювали як єдиний досконалий механізм, забезпечуючи максимально можливу результативність.

Для вирішення цього запиту існує велика кількість CRM-систем, і кожна з них пропонує свої можливості, щоб відповідати потребам різних типів бізнесів. Щоб обрати вдале рішення, пропонуємо вам розглянути, які функції необхідні різним сегментам.

Роль CRM у B2B

Для моделі Business to Business є низка специфічних потреб, серед яких ми виділили 3 основні, на які варто звертати увагу при виборі CRM.

Управління довгостроковими відносинами

Розвиток довгострокових відносин допомагає зберегти клієнтів протягом тривалого періоду для забезпечення стабільного потоку прибутку. Під час довгої співпраці CRM-система допомагає компаніям накопичувати та впорядковувати дані про клієнтів у єдиній базі даних. Цінна інформація про попередні взаємодії сприяє більш ефективній комунікації, розвитку взаєморозуміння та довіри. Це також дає змогу бізнесу передбачати потреби своїх клієнтів, планувати наперед і проактивно розв'язувати проблеми.

Автоматизація продажів та маркетингу

У сфері B2B воронка продажів зазвичай довга й розгалужена. Для залучення нових клієнтів витрачається багато часу та сил, допоки бізнес не впровадить CRM. Можливості автоматизації в платформі спрощують процес залучення потенційних клієнтів, обслуговування та аналітики результативності зусиль.

CRM-системи інтегруються з необхідними інструментами маркетингу для оптимізації просування. Платформа дає змогу легко створювати, запускати та відстежувати багатоканальні маркетингові кампанії. Крім цього, система надає детальну звітність про ефективність реклами, що допомагає маркетологам оптимізувати свої стратегії для досягнення кращих результатів.

Менеджери з продажів у CRM-системі можуть бачити статус кожної угоди, відстежувати важливі етапи та надсилати тригерні сповіщення й нагадування про подальші дії.

Персоналізація комунікації

Ми вже згадували про те, що CRM-система може зберігати та систематизувати такі дані, як історія взаємодії та угод, уподобання та демографічні дані клієнтів. Маючи повне уявлення про кожну компанію-покупця, бізнес може адаптувати свою комунікацію до конкретних потреб ніші. CRM-система забезпечує сегментацію клієнтської бази на основі таких критеріїв, як галузь, розмір компанії, купівельна поведінка та рівень залученості. Таке рішення робить комунікацію персоналізованою, дає змогу надавати релевантні пропозиції й формує лояльність клієнтів. Наприклад, якщо клієнт здійснює покупку нового товару, йому можна запропонувати акцію на його улюблений товар, зважаючи на історії покупок.

Роль CRM-систем у B2C

Тепер розглянемо потреби компаній сегмента Business to Customer. При виборі CRM зверніть увагу, чи може система задовольнити наступні потреби:

Масштабна персоналізація

Для напряму B2B ми також згадували про важливість персоналізації, але є деякі відмінності в процесі роботи з індивідуальними клієнтами. Якщо в роботі з бізнесами рішення про покупку здійснюється виважено, у колективі та загалом довше, то B2C-клієнти більше піддаються спонтанності та приймають рішення самостійно. До того ж у сегменті В2С зазвичай більший потік покупців, і це передбачає обробку значно більшої кількості інформації.

Щоб персоналізувати взаємодію з клієнтами, потрібно враховувати індивідуальні вподобання, потреби та інтереси. Від email-маркетингу до реклами й персональних рекомендацій — завдяки CRM-системі можна створювати динамічний контент, який адаптується до індивідуальних уподобань і поведінки споживачів. Незалежно від того, чи взаємодіють споживачі з брендом через сайт, додаток, соцмережі або фізичний магазин, система зберігає всі дані в одному просторі. У такий спосіб бізнес здатен забезпечувати персоналізований досвід у великих масштабах.

Управління лояльністю клієнтів

Персоналізований підхід — це лише частина можливостей управління відносинами з клієнтами і в B2C також. Так, CRM-системи допомагають підтримувати програми лояльності, які досить ефективно збільшують продажі.

У системі можна легко відстежувати накопичені бали клієнтів, формувати акційні пропозиції та бонуси. Так компанія виявить цінних клієнтів, зможе пропонувати ексклюзивні переваги, щоб стимулювати повторні покупки та підвищувати лояльність.

Крім цього, CRM може допомогти менеджерам у зборі позитивних відгуків та скарг. Швидко реагуючи на негативний досвід клієнтів, менеджери можуть запропонувати варіанти розв'язання проблем і зберегти довіру до бренду.

Швидка обробка звернень клієнтів

Якщо ви працюєте в сегменті В2С, то знаєте, яку кількість запитів у всіх точках взаємодії щодня обробляє працівник. Деякі клієнти навіть не отримують відповіді через довгий час очікування або загублені заявки. Усе це призводить до втрат прибутку. Інтеграції CRM дають змогу об’єднати всі канали продажів, аби заявки можна було опрацьовувати в одному просторі. До того ж деякі системи також доступні зі смартфонів, що робить роботу менеджерів ще простішою. А частину запитів клієнтів система допоможе обробити завдяки автоматизації.

Висновок

Якими б різними не були процеси сегментів B2B та B2C, CRM-система є універсальним рішенням для будь-якого бізнесу та ніші. Головне — обрати ту платформу, яка відповідатиме вашій компанії, її потребам та максимально збільшить ефективність роботи. Власнику бізнесу не обов’язково займатися підбором самостійно. У CRM Sоlutions ми підберемо CRM-систему, якою ви дійсно будете користуватися, або відмовимо від впровадження. Почнемо нашу співпрацю з безкоштовної консультації.