Історія про те, як Samsung заблокував телевізори українців і що робити в таких випадках

"Сьогодні компанія Samsung заблокувала роботу телевізора, який я придбав не в офіційного дилера в Україні", — пише в Facebook Антон Осипа.

"В мене на це було 2 причини", — наголошує він.

"Перша — за законами ринкової економіки, я обрав привабливу для себе ціну, яка була нижча ніж в офіційного дилера. Друга — офіційний дилер Samsung в України реалізує телевізори вироблені в Росії, а я принципово не хочу покупати продукцію виготовлену у країні-агресорі", — додає покупець.

Це лише один із тисячі володільців телевізору Samsung з функцією Smart Hub\Smart TV, яким південнокорейська компанія без попередження частково заблокувала роботу. Такі дії виробник вчинив стосовно споживачів в Україні, Білорусі, Грузії, Молдові, Росії.

В коментарі ЕП Осипа пояснив, що Samsung, зокрема, заблокував доступ до додатку YouTube та Netflix.

"Тобто, вони фактично перетворили смарт-телевізор більш ніж за тисячу доларів (в Європі, в Україні він коштує дві з половиною тисячі доларів) в дорогий монітор", — розповідає Осипа.

"Вони заборонили мені вмикати додатки, які вони навіть не розробляли. І пояснюють свої дії тим, що ПО неліцензоване в Україні. Вони роблять дуже багато відсилань до того, що цей телевізор не сертифікований в Україні", — зазначає він.

Що кажуть в Samsung

В коментарі для ЕП на питання, чому Samsung блокує роботу телевізорів власного виробництва в Україні, прес-служба Samsung Electronics Україна відповіла:

"Виробником була змінена технологія надання послуги Smart Hub\Smart TV, внаслідок якої Smart Hub\Smart TV може не працювати на телевізорах, які були вироблені для використання на території інших держав або регіонів відповідно до діючих в цих державах технічних стандартів та законодавчих вимог", — зазначили в офісі компанії.

"Не зовсім точно буде говорити, що виробник заблокував дану послугу. Використання телевізорів з інших регіонів було неможливим і раніше з технічних причин та ліцензійних зобов’язань, однак компанії, що привозили їх в Україну, робили перепрошивання та зміну налаштувань в сервісному меню (яке не доступне для користувача) та змінювали параметри, не передбачені виробником", — пояснюють в Samsung Electronics Україна.

"Тобто з самого початку Smart Hub\Smart TV в таких телевізорах не був доступний", — наголошує прес-служба південнокорейського виробника.

Також в компанії наголосили, що використання в Україні таких пристроїв заборонено діючими технічними регламентами, а відтак, це виключає можливість виробника гарантувати коректну їх роботу, доступність всіх функцій, а також сервісне обслуговування.

"Крім того, частина сервісів, реалізованих через Smart Hub, має ліцензійні обмеження по території використання", — додають в прес-службі.

На питання, роботу яких саме моделей телевізорів блокує Samsung, в компанії відповіли наступне:

"Smart Hub\Smart TV може не працювати корректно на телевізорах, які були вироблені для використання на території інших держав або регіонів.

Телевізори, що відповідають технічним регламентам та законодавчим вимогам, в повному найменуванні моделі закінчуються на латинські букви UA, і саме це є достатнім ідентифікатором, щоб якнайшвидше відрізнити моделі.

Наприклад, повний код моделі QE65Q67RAUXUA, в якому код закінчується на UA, зазначений на заводському стікері на задній кришці телевізора та на маркувальній наклейці на упаковці".

Реакція соцмереж

На офіційній сторінці @SamsungUkraine в Facebook в коментарях до постів компанії користувачі масово пишуть про своє невдоволення діями Samsung, гадають, коли компанія почне блокувати власні смартфони, коли споживачі братимуть їх на закордонний відпочинок, і закликають бойкотувати техніку виробника.

Не оминули українці іронічними коментарями і тему презентації нового смартфона-флагмана Samsung.

Що робити із заблокованим телевізором

На питання, що робити покупцям телевізорів Samsung, робота яких заблокована, в прес-службі компанії порадили звернутися до авторизованого сервісного центру Samsung для проведення діагностики та отримання консультації щодо можливих варіантів розблокування телевізора.

Контакти можна знайти на сайті. Також споживач може звернутися на гарячу лінію Samsung за телефоном 0 800 502 000.

Інший варіант — звернутись безпосередньо до компанії-продавця, де було придбано такий пристрій.

Осипа розповів ЕП, що одна з учасниць так званої "ініціативної групи споживачів", сформованої в соцмережі, подзвонила на гарячу лінію Samsung і там їй порекомендували придбати китайську Android-приставку для використання заблокованого телевізору.

Іншому покупцю там запропонували принести телевізор в сервісний центр, де за 3-5 тис грн поставлять іншу плату і телевізор Samsung стане "офіційним".

"В моєму випадку різниця в ціні становила 30 тис грн (в Європі телевізор QE55Q9FNA, який придбав Осипа, коштує 30 тис грн, а в Україні — 60 тис грн, ЕП). Тобто Samsung каже мені, що ти можеш в Європі купити телевізор за 30 тис грн, приїхати в Україну, заплатити 5 тис грн і в тебе буде офіційний телевізор", — наголошує він.

Журналіст ЕП також подзвонив на гарячу лінію Samsung за телефоном 0 800 502 000. За легендою споживач купив телевізор Samsung UE43RU7172 і сьогодні в нього не працюють додатки YouTube і Netflix. Відповідно до даних майданчика hotline, сьогодні цю модель продають в Україні 70 інтернет-магазинів.

На гарячій лінії повідомили, що вказана "модель не є офіційною для нашої країни, тому певні сервіси можуть бути недоступні".

"Щоб встановити всі сервіси, які будуть коректно працювати, вам потрібно звертатися до магазину, в якому ви купували телевізорю Вони зможуть вам повністю його налаштувати, тому що там є певна регіональна прив'язка", — порадив оператор служби підтримки.

"Вам потрібно звертатися безпосередньо до продавця, оскільки вони дають гарантію на такі телевізори і їх налаштовують згідно з регіоном. В сервісному центрі Samsung налаштування і інші дії з телевізором відбуваються на платній основі", — додав він.

На питання, скільки буде коштувати робота в офіційному сервісному центрі, в сервісі відповіли, що ціна залежить від того, яку конкретно роботу буде проводити сервісний центр з телевізором.

Чи планують блокувати гаджети інші виробники

ЕП надіслала запити в Huawei, Xiaomi, LG, Sony, Lenovo з двома питаннями: чи блокують сьогодні компанії власні гаджети, придбані українськими споживачами і чи підтримують дії Samsung? Відповідь надали українські представники Huawei і Xiaomi.

Директор з продажів Huawei CBG в Україні Володимир Сорокін, повідомив, що компанія Huawei не блокує роботу гаджетів власного виробництва, придбані в Україні.

"Та потрібно розуміти, що виробники багато витрачають ресурсів на ліцензування ПЗ офіційного товару, підписують контракти, наприклад, з глобальними та локальними постачальниками контенту, витрачають великі кошти на те, щоб в сервісних центрах завжди були наявні запасні частини для гарантійного/негарантійного ремонту офіційного товару", — наголосив він.

"Уся продукція, що офіційно імпортується на територію України, проходить процедуру сертифікації та відповідає національним вимогам щодо її безпеки. Все для того, щоб споживач отримував задоволення від користування", — додав Сорокін.

За його словами, покупець може самостійно ввозити пристрої для власного користування, проте в такому разі він повинен розуміти ризики: відсутність гарантії від виробника та відсутність запасних частин для ремонту. Якщо модель пристрою не ввозилась офіційно, то сервісний центр не має можливості замовити запасні частини для неї безкоштовно.

"Виробники насправді не мають можливості контролювати товар, що ввезений з порушенням митного та податкового законодавства. Важко працювати в умовах конкурентного ринку міжнародним компаніям, які слідують усім вимогам законодавства та пропонують конкурентні пропозиції", — зазначив Сорокін.

У свою чергу PR-відділ ГК "Алло" повідомили, що "Xiaomi не планує блокувати роботу телевізорів чи інших гаджетів власного виробництва, "які придбані споживачами в Україні в офіційних магазинах Алло, Mi Store та iнших партнерiв".

Проте в "Алло" зазначили, що не несуть жодної відповідальності за техніку, придбану споживачами через неофіційні канали продажу.

Що кажуть юристи

ЕП також направила запити до Антимонопольного комітету Україні і в Державну службу України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. На момент підготовки статті АМКУ не надав відповідь.

Натомість в прес-службі Держпродспоживслужби повідомили, що питання блокування у споживачів функцій телевізорів Samsung не в компетенції Держпродспоживслужби.

"Проблема стосується лише нелегально ввезених і "сірих" телевізорів. Це більше питання до митної служби", — повідомили в держоргані.

На питання, чи порушує Samsung права кінцевих споживачів, керуючий партнер ЮК "Юскутум" Артем Афян каже, що в даному випадку Samsung "просто не підтримує софт".

"Фактично людина купує hardware (обладнання. — ЕП), тобто сам апарат, і це не означає, що в неї абсолютні права на софт, і вона може їх порушувати", — пояснює Афян.

"Такий крок був очікуваним. Думаю, що на це варто подивитись як на тренд. Це нас очікує це не тільки з телевізорами, а і з автомобілями і з усією іншою технікою, тому що у виробника таким чином є можливість контролювати переміщення товарів та їх належне використання в тому числі їх належне митне оформлення", — каже юрист.

Він вважає, що в даному випадку споживачу буде не просто захистити свої права. Йому потрібно звернутися до продавця, у якого повинен бути контракт з Samsung, і продавець повинен визначити, чи порушив Samsung контракт з ним. Напряму звертатися до Samsung немає сенсу, вважає юрист.

В свою чергу партнер ЮК Axon Partners Денис Береговий каже: "Чи обмежує Samsung права кінцевих споживачів товарів? Безумовно, так. Чи порушує Samsung закон при цьому? Схоже, що ні".

"У світі, де поєднуються "залізо" і програмне забезпечення, ПО не передається у власність покупця, виробник в більшості випадків надає нам дозвіл на використання цього програмного забезпечення", — пояснює юрист.

"Тому такі конфлікти, як з даним Smart TV, чи наприклад з Tesla, яка дистанційно відключила функцію автопілота у одного із покупців їх автомобіля, треба розглядати не лише з позиції прав споживача, але й з позиції його обов'язків перед виробником в частині використання ПЗ", — додає він.

Береговий каже, що у прес-релізі Samsung прямо посилається на інструкцію до виробу, де є вказівка про можливі відмінності у функціях обладнання, залежно від регіону використання.

"Крім того, аргументи щодо ліцензійних зобов'язань Samsung при організації доступу до тих чи інших контент-платформ також виглядає переконливо – ви ж помічали, що каталоги Netflix у різних країнах суттєво відрізняються? От це і є ліцензійні обмеження від правовласників контенту", — каже Береговий.

"Інше питання – баланс інтересів покупця і виробника. Звісно, виробнику важливо захистити себе і своїх партнерів, які інвестують у легальне ввезення товару на територію України. І не від хорошого життя виробники "розумних" товарів нині сповна користуються можливостями "віддаленого" керування своїми вже проданими товарами", — додає він.

Проте, чи повинен покупець страждати від того, що у нас значна частина товарів на продаж в Україні приїздить "у валізах"? Чи справді це питання паралельного імпорту чи може все ж питання ефективності роботи митниці? Чи потрібно встановити межі втручання виробників у ПЗ вже проданих товарів?

"На ці питання навряд чи є однозначні відповіді", — підсумовує юрист.

Як споживачу впливати на виробників

Віддалене втручання виробників техніки у роботу пристроїв вже придбаних споживачем у світі траплялося вже не раз.

В січні 2018 року Антимонопольний комітет Італії почав розслідування щодо Apple і Samsung Electronics за уповільнення роботи смартфонів. Apple і Samsung підозрювали в порушенні чотирьох статей законодавства Італії про захист прав споживачів.

Після того, як Apple зізналася, що навмисно уповільнює старі моделі iPhone, власники айфонів почали подавати позови до Apple. Apple вибачилась за сповільнення старих моделей та снизила вартість заміни батареї. За підрахунками аналітиків банку Barclays, це принесе компанії збитки в розмірі близько 10 млрд дол.

На початку лютого 2020 стало відомо, що компанія Tesla Motors дистанційно деактивувала систему напівавтоматичного управління Autopilot на електромобілі Model S після його перепродажу стороннім дилером. На думку Tesla, власники старих електромобілів повинні купувати функцію автопілота повторно.

Отже, враховуючи дії Samsung, споживачі повинні тепер в якості головного критерію вибору техніки зважати не тільки на технічні характеристики, а і на репутацію виробника: наскільки він схильний до втручання в роботу власних пристроїв, які вже придбали люди.

В іншому випадку споживач ризикує втратити чималу суму грошей, а замість високотехнологічного гаджету отримати "цеглину".

І люди завжди повинні пам’ятати, що саме в їх руках знаходиться найпотужніший інструмент впливу на будь-якого виробника — це гроші. Ринкова конкуренція швидко все розставить на свої місця.